Минздрав РФ разработал рекомендации по организации записи на приём к врачу
С целью повышения доступности первичной медико-санитарной помощи для населения Российской Федерации Минздравом России с участием экспертов из Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения, НМИЦ терапии и профилактической медицины, а также ГК «Росатом» разработаны методические рекомендации «Организация записи на приём к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры».
Рекомендаций разработаны с учётом лучших практик, реализованных в различных регионах нашей страны.
В документе подробно описаны рекомендуемые процессы формирования расписания, начиная с анализа укомплектованности штатных расписаний медицинских организаций, заканчивая составлением типового набора слотов для записи и типового расписания поликлиники. Важно, что, согласно медицинским рекомендациям, на уровне региона обеспечиваются единые подходы к расписанию и мониторинг их исполнения.
Одним из ключевых блоков методических рекомендаций является обратная связь и информирование пациентов. В документе содержатся не только правила по актуализации записи пациентов — когда оператор уточняет, придет ли пациент на приём, но и определение цели обращения, что позволяет маршрутизировать пациентов в соответствии с жизненной ситуацией.
Новинкой методических рекомендаций стало описание требований к речевым модулям для эффективной работы операторов и регистраторов, уделено много внимания вопросам корректного и доброжелательного общения с пациентами, которое позволяет выстроить неформальную и в то же время лояльную коммуникацию с пациентами, определить их потребности и помочь в решении вопроса, избегая оценочных суждений.
Однако, с учётом того, что без внедрения организационных решений и перестройки внутренних процессов в медицинских организациях, изменение расписания и обратная связь с пациентами не дадут ощутимого эффекта в части доступности помощи в первичном звене, в рекомендации включён самый сложный по реализации, но критически важный блок, посвящённый маршрутизации и потокам пациентов по причине обращений и распределение функционала между врачами, средним медицинским персоналом и сотрудниками без медицинского образования.
По сути, предлагается вывести из функций участкового врача-терапевта оказание неотложной помощи на дому, передав это сотрудникам службы неотложной помощи в поликлиниках, а также часть задач по профилактике, возложив, например, проведение начального этапа профилактических медицинских осмотров на отделение медицинской профилактики. Также предлагается за счёт привлечения немедицинского персонала, выделить поток пациентов с информационными запросами — которым «просто спросить».
Выделение этих трёх потоков в совокупности с внедрением механизма обратной связи и единых подходов к формированию расписания, по опыту регионов, уже реализовавших подобные мероприятия, позволяет высвобождать до 55% слотов для записи пациентов, что приводит к повышению доступности первичного звена и росту удовлетворенности населения медицинской помощью.
